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パートナー医院の先生から、クレーム報告を受けました。
その人は歯ぐきが腫れて、急患として予約外に医院を訪れました。
そして来られた順番通り、診察室へご案内。
適切な治療を受け、お帰りになりました。
クレームの電話があったのは、この人が帰られた後。
ご家族からでした。
クレームは、2点。
待ち時間が長い。
治療に対する説明が、不十分。
担当医からの報告は、
「今後待たせないよう、十分な対応をします」。
この報告を見て、私は大きな疑問がおこりました。
そして、担当医に質問しました。
例えば、ヨリタ歯科クリニックでは待ち時間はゼロですか。
私たちのライバル（？）ディズニーランドでは、アトラクションの待ち時間はゼロですか。
ディズニーランドでは、60～90分待つのが当たり前。
私は何十回とライバル視察に行きました。
しかし、今まで待ち時間が長いと
クレームを言うゲストに、会ったことがありません。
私たちの医院は、どうでしょう。
駐車場、駐輪場は狭い。
エレベーター、エスカレーターも無い、2階にある。
一部、手すりも無い。
しかも、いつも混み合って待ち時間が長い。
初めての方は、治療もしない（応急処置のみ）。
毎日、クレームがいっぱいくるでしょうか。
そんなことはありません。
では、何が違うのでしょうか。
ゲストや患者様が、いい人ばかりなのでしょうか。
答えは、立つ位置の違いだけです。
すなわち、自分側に立っているか、相手側に立っているか。
それによって、掛ける言葉が全く違ってきます。
例えば、ドクターなら
「わざわざお越し頂き、有難うございました。」
「お待ち頂き、有難うございました。」
受付なら
「あと○○分で、お入り頂けます。」
「お時間は、大丈夫でしょうか。」
アシスタントなら
「お車で、スムーズに入れましたか」
「駐輪場は、混んでいませんでしたか」
この人が何分待っているのか、痛みがあるのか。
また、いつも車で来ているのか、自転車なのか、徒歩なのか、
その全てを把握したお声かけが出来ていれば、
自分のことを、いつも気にかけているということが伝われば、
大きなクレームになることはないのでは。
大事なのは、いつも待たせないように気を張り詰めて、
バタバタ診療することではありません。
回転を早く、流れ作業で仕事をするのではありません。
人として、その人自身を思いやる心を持つこと。
その人自身に、興味を持つこと。
メンバー全員で、おもてなしすること。
ただそれだけ。
何も、難しいことはないハズ。
問題なのは、それに気づかないこと。
本質を見ないで、言い訳ばかりことなのです。
言い訳は、見透かされます。
そして大切なのは、この問題を当事者だけのものとせず、
メンバー全員を共有し、話し合うこと。
その中で、文化や風土が作られていきます。
多くの人の意見を聞く中で、私たちらしい対応、
心構えを、身に付けていきましょう。
マニュアル人間には、ならないで下さいね。
人が成長する組織作り、これからも続けていきます。
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＜人の成長は無限大 寄田幸司＞
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10月5日(日)、福岡県博多で
ワクワク楽しい歯科医院実践会 アドバンスコース
「ワクワク楽しいチームワーク作り」
～あなたが愛するチームメンバーがやりがいを持ち光り輝くために～
を開催しました。
この演題で行うのは、約2年ぶり。
主催は、税理士法人アップパートナーズさん、(有)筑後デンタルさん。
協賛は、(株)タカラベルモントさんでした。
場所は、アクロス福岡国際会議場。
参加者は、約96名。
 
 
今回は、チームワーク編ということもあり、
衛生士 星加裕美さん、感動クリエーター 新谷順子さんにも話して頂きました。
 
 
演題と演者は、
| ・ ドリームマスター 寄田幸司 |
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『強固なチームワークを生む、非常識な７つの法則』 |
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| ・ 帰ってきた衛生士 星加裕美 |
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『価値ある仕事 価値ある私』 |
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・ スマイルクリエーター
感動クリエーター 新谷順子 |
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『人が育つ土壌作り』 |
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参加者の多くの方々が、述べられていた感想。
それは行動力、意識の高さ。
すなわち一人ひとりが個性を持ち、自主的に行動することで、輝きを放つ。
そしてその全てが調和し、さらに美しく光り輝く。
このハーモニーに、心打たれたのでしょう。
以下は、アンケートの一部です。
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新谷さんのパートの部分は、これから先の当院のあり方の理想です。
少しずつでも、現実にしていきたいと考えております。 |
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ヨリタ歯科のHPを読んではいましたが、新谷さんの話などを聞くと、
私が思っていたものとは全く違って、もっと“熱い”ものを感じました！！
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星加さんの話を聞き、励みになり、先輩方に刺激を与えるような存在に
なりたいと思います。
自分自身の年間の目標を作り、目標に近づけるように、価値ある自分を見つけていき、
自分自身のレベルｕｐに近づけるように、医長を信頼し、メンバーを信じ、
毎日成長していきたいです。 |
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私がとても感心したのは、新谷さんの人を見る目、着眼点の素晴らしさです。
新谷さんに出会えたことは、寄田先生にとって、とても幸運なことだったと思います。 |
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スタッフの方々の話を聞いて、おどろきました。
上司に言われて動く訳でもなく、スタッフが医院の為に、他のスタッフの為に
自らが行動するなんて、素晴らしいと思います。 |
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星加裕美さんの
「生涯この仕事に関わっていたいからこそ、今（つらい時など）を乗り切るんです」
という言葉には、私自身、どういう思いで、今までＤＨの仕事に取り組んできたか、
改めて考えさせられました。 |
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寄田先生の熱い思いと、新谷さんと星加さんの素晴らしい講演と、
ヨリタ歯科のスタッフの人の明るさに触れて、私もまた明日から新しい気持ちで
診療に取り組めると思います。 |
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やはり、私ではなかったのですね。
私一人では、何も出来ないことがよく分かりました。
さらに今回はサプライズで、私の師匠である
福岡市井尻にある、つきやま歯科医院 築山雄次先生がお越しになりました。
私が予防歯科を始めるにあたり、モデルにさせて頂いた先生です。
もちろん、子供の予防クラブ「カムカムクラブ」に名称は、先生から頂きました。
師匠の前で合格点が頂けたかどうか、いささか不安はありましたが、
全力投球、精一杯お話させて頂きました。
“のれん”の重みを感じながら。
これからも一歩一歩、着実に前進していきたいと思います。
余談ですが、来夏、ヨリタ歯科流チームワークの作り方をテーマにした
本が出版される予定です。
こちらも、これから全力投球していきます。
今回のセミナーアンケートにご興味がある方は、コチラ
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＜一つずつ形にしていく 寄田幸司＞
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グループ医院からの、クレーム報告を受けました。
その報告とは、
「先日、紹介で来院された患者様がお越しになりました。
その時いつもの様に、カウンセリングをし、検査資料を取ることを最優先。
主訴に対する治療は、最小限に行いました。
少し、お痛みがあったようです。
そして2回目の来院時、予約時間を過ぎてもご来院しなかったため、
規定通り、ご確認のお電話を、差し上げました。
たまたま会議中であったこともあり、電話口でかなりお怒りと不満のご様子。
その後、この報告を受付から受けた担当医が何度電話をしても、通じなかったとのこと。」
担当医の見解は、初診時治療を優先すべきであったのを怠ったため、
このようなことになったのでは。
もしくは、初診時に何か不手際があったのではないかと。
私はその報告を受け、大いに疑問を持ちました。
本当に、そうなのか。
私がすぐ、感じたこと。
それは、
「受付から患者様への電話の対応に、不備があったのではないか。」
一言でいうと、患者様の立場に立ったお言葉がけが出来なかったのでは。
ただ、それだけではないか。
初診時での応急処置で、とりあえず痛みは止まった。
そして、仕事が忙しい。
また大切な会議が入ったため、うっかり予約を忘れてしまった。
そんな時、医院から電話が入った。
はっと思い出し、忙しい会議中でもあるにも関わらず、電話を取った（申し訳ないという気持ちを持って）。
にも関わらず、受付からの開口一番出た言葉は、
「予約時間を、既に過ぎています。今日は、どうされましたか」
「次のご予約は、お取りになりますか。」
言った言わないではなく、患者様にはそう聞こえたのではないか。
もしこのように感じたのなら、どのような気持ちになるでしょう。
自分のことを思っての電話だと、思うでしょうか。
それとも…。
その後、電話をしても出る気になるはずがありません。
何度も電話をすること自体、申し訳ない気持ちでいっぱいです。
正解は、
「先日、当院にご来院頂き有難うございました。その後、お痛みはどうでしょうか。
お約束時間にお越しになりませんでしたので、心配になりお電話さし上げました。」
そうお話すれば、このような展開にならなかったのでは。
患者様の気持ちを考えると、私は胸が絞めつけられる思いでした。
紹介して頂いた患者様のことを考えると、心が痛みます。
初診カウンセリングシステムが、間違っているのではありません。
今後も、例え痛みがあってでも、5分でいいからカウンセリングルームで、
患者様の心の声を聞いてほしいと思います。
その中で、どうしても時間が取れなく、痛みが続くようであれば、
「次のお約束でなくても、ご来院して下さい。
その時は、十分時間をお取りします。」
とお話しして下さい。
本質を、見てほしいと思います。
私たちの立場でなく、患者様の立場で行動して頂きたいと思います。
このクレームから、多くのことを学びました。
そして、私は担当の先生へ、今すぐやるべきことをお話しました。
私にとっても、また一つ、リーダーとして成長出来る機会を与えて頂きました。
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＜本質を見抜く心を持ちたい 寄田幸司＞
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今日は、12日に続き待ちに待った、北九州美容室バグジーの久保さんの
セミナーに参加しました。
場所は、新大阪チサンホテル。
主催は、リアドリ。
参加者は、約70名。
冒頭、社員がキャリアアップを続けることで、一番大切なことは、
働く人が満足する仕組みを作ること、というお話がありました。
ということで早速、今私たちに出来ること、考えてみました。
・ドクターであれ、衛生士であれ、今後もスキルアップし続ける研修制度を確立していきます。
・ドクターが長く勤務した後、独立開業を支援する制度も作ります。
・少し離れた駐輪場を借りていましたが、10月中に医院横に、
ヨリタ歯科クリニック専用屋根付き駐輪場を作ることになりました。
これで新たに、20台駐輪可能になります。
・駐車場もついでに、4台確保することが出来るようになりました。
・住宅手当も、新たに作ります。
まずは、初めて就職などで自宅を離れて生活する人で、近くに部屋を確保したい人
（自転車で通勤可能な範囲）には、新たに住宅手当を出すことにします。
そのため、引越しが必要な人にはさらに、引越し手当ても出すことにします。
・また、自宅が遠くにある人（約250km以上）には、
お盆、お正月休みを帰省する場合、さらに1日有給休暇を追加します。
これで、年2回は、ご実家にいる家族の人へ、
元気なお顔を見せることが出来ると思います。
早速、月曜日のミーティングで発表しました。
 
 
さらに、久保さんの話で、心に響いたこと。
幸せになる（成功する）2つの法則（他にもまだありますがと、言っていましたが）。
①自ら進んで、考え行動すること
言われたことが出来ない人
言われたことしか出来ない人は、お金で働いている人。
自ら行動する人は、仕事が楽しくなる。疲れなくなる。
だから、結果が付いてくる。
②たくさん失敗すること
すなわち、失敗の向こうに未来がある。
心にポッカリ空いた穴からしか、見えないものがある。
そう、逆境が人を成長させるのです。
カットなどのスキルの全国チャンピオンは、
一般的には、成功していないのだとか。
やはり、コンテストで評価されないなど、くやしい思いをして、
努力し続ける人が最後に成功するのでしょう。
そして、今日の本題。
最高のチームを作るには。
①いいリーダーが、いること。
その条件とは、
・人の嫌がることを、進んでやる。
・工夫を、怠らない（常にイノーベーション）。
・上司と、円滑な関係を築いている。
・危機感を、持つ。
・聞く力を、持つ。
いいリーダーには、10人のいい部下が付くという。
だから、最高のチームが集まるのです。
②伝達能力を高めること
組織がまだ小さな時に、コミュニティを作ることが大切。
共通の思い出、共通の体験をすることで、家族のような組織を作ることが出来る。
③利他の精神を持つ
ボランティア活動や町の清掃など、地域のためになることをする（洗心の思い）。
そのことで心が洗われ、豊かになる。
人の心を成長させる行動を、することが大切。
④リフレーミング
一瞬で心にスイッチが入る、気持ちを切り替えることが出来るようにする。
そのため、言葉がけが大切。
言葉でのリフレーミング。
・違うね
・さすが
・ありがとう
・お陰さまで
魔法の言葉を、いつも使いましょう。
⑤人柄を磨く
一人一人が輝けば、組織が輝く、良くなる。
そのため、大切なこと。
・朝が早い（一日一日を大切に）
・読書 言霊を持つこと
・自分をコントロール（お酒、タバコに負けない）
・親孝行
・挨拶
今日も数え切れないたくさんのことを、久保さんから学びました。
バグジー見学で、メンバーがキラキラ輝く姿を見ているだけに、
一つ一つの言葉に重みがありました。
これからも、自分磨きを続けます。
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＜心にスイッチが入った 寄田幸司＞
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来年新たに独立する先生から、相談を受けました。
それは、チーム編成。
すなわち、受付（スマイルクリエーター）、健康プリモーター、
衛生士、ドクターの配分です。
これはコンセプトや診療方針などにより、大きく変わります。
役割分担を明確にすることで、必要人数、配置が明らかになります。
とりあえず、何人かいればよい、というものでもありません。
私たちは予防ベースの、来院者との心のふれあいを大切にする歯科医院。
そのため、小さなテナントの医院であっても、
必ずカウンセリングルームを、2つ作っています。
これは患者様の思いや願いを、十分時間をかけて聞くのに、必要不可欠。
そのため、二人の健康プロモーター件カウンセラーの育成が大切。
また、予防ベースの歯科医院では、治療終了後の定期的なメンテナンスが欠かせません。
専用ケアルームを設置し、そこには来院者のお口の健康を守る
有能な衛生士が常在しています。
また不安いっぱいの来院者が、お電話であれ、実際の訪問であれ、
初めて歯科医院のメンバーと接するのは、受付。
そのためおもてなしの心を持ち、笑顔とコミュニケーションに優れた
受付（スマイルクリエーター）が、フロントにいて欲しい。
ユニットは、治療専用2台、ケア専用1台は最低必要となります。
コンセプトや思いを明確にすることで、医院のレイアウト、必要人数が確定します。
歯科医師過剰時代に入り、新規開業しても、必ずしも成功するとは限りません。
それどころか、卓越した治療技術とコミュニケーション能力、
そしてリーダーシップと経営手腕。
これら全てを持ち合わせていなければ、生き抜けない時代となりつつあります。
だからこそ、開設への熱い思いをメンバーに語り、
レイアウトに落とし込み、来院者の皆様に夢と希望を与えて頂きたいと思います。
スマイルクリエーター、健康プロモーター、カウンセラー、
衛生士、ドクターが力を合わせ、訪れる人すべてを幸せにして頂きたいと、
心から願っています。
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＜やるかやらないか、決めるのか決めないか 寄田幸司＞
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